Nutzung eines Ticket-Systems zur Prozessoptimierung

An der Technischen Fakultät der Universität Freiburg wurde das Ticket-System OTRS eingeführt, um die Arbeitsabläufe der Service-Einrichtungen wie Studienberatung, Prüfungsamt oder Technischen Support für verschiedene IT-Systeme zu verbessern. Der Einsatz von OTRS führt zu einer Verbesserung der Arbeitsabläufe, des Informationsflusses und spart darüberhinaus auch noch Zeit bei der Beantwortung von Supportanfragen per E-Mail. Durch die Anbindung verschiedener Abteilungen in ein gemeinsames System ist ein gemeinsames effektives Arbeiten und ein einfacher Informationsaustausch gewährleistet.

Der Einsatz eines Ticket-Systems sollte dafür sorgen, dass man ohne zeitaufwändige Absprachen mit den Kollegen, ohne Überschneidungen und mit der nötigen Transparenz für die Kunden effizient E-Mail Anfragen beantworten kann.

Insgesamt gibt es drei verschiedene Ausgangssituationen.

  1. E-Mail Anfragen werden über einen E-Mail Alias bearbeitet, der intern an mehrere Mitarbeiter verteilt wird. (E-Mail Alias)
  2. Mehrere Mitarbeiter greifen gemeinsam auf ein zentrales E-Mail Konto zu (Shared IMAP)
  3. Ein einzelner Sachbearbeiter arbeitet alle eingehenden E-Mail Anfragen ab.

Probleme des Ansatz Nummer 1: E-Mail Alias

Im ersten Fall kann es dazu kommen, dass z.B. durch doppelte Antworten auf eine Anfrage eine schlechte Außenwirkung erzielt wird, da ein Sachbearbeiter nicht darüber informiert wurde, dass die Anfrage bereits beantwortet wurde, oder diese zeitgleich von zwei Mitarbeitern beantwortet wird.

Die Notwendigkeit Kollegen zusätzlich zu informieren führt auch zu einer geringen Effizienz nach innen, da zusätzliche Informations-E-Mails von allen betroffenen Mitarbeitern abgehakt werden müssen oder Informationen anderweitig zusätzlich ausgetauscht werden müssen.

Das Vergessen dieses Informationsaustauschs führt zu schlechtem oder fehlendem Informationsmanagement innerhalb der Unternehmung.

Für den Fall, dass die Sachbearbeiter davon ausgehen, dass einer der Kollegen die Beantwortung übernimmt, führt es im schlechtesten Fall sogar dazu, dass die Kundenanfrage überhaupt nicht beantwortet wird.

Probleme des Ansatz Nummer 2: Shared IMAP

Im zweiten Fall führt das abwechselnde Antworten unterschiedlicher Sachbearbeiter zu Verwirrung beim Kunden, da für diesen nicht klar ist, wer seinen Fall bearbeitet.

Ein weiteres Problem ist, dass wenn mehrere Mitarbeiter auf einen gemeinsamen E-Mail Account zugreifen die Zugangsdaten für diesen Account geteilt werden müssen. Insbesondere in Unternehmen in denen diese Zugangsdaten für verschiedene Dienste verwendet werden (Stichwort Single-Login/Single-Sign-On) ist das äußerst problematisch. Werden darüberhinaus persönliche und berufliche E-Mails über den gleichen E-Mail Account abgewickelt führt dies zu noch gravierenderen Datenschutzproblemen.

Zuletzt ist es mit Standard-IMAP-Servern kaum möglich komplexe Suchanfragen in den bisherigen Kundenanfragen durchzuführen. Ein Ticket-System wie OTRS bietet hier die Möglichkeit fortgeschrittene Suchabfragen durchzuführen, z.b. nach Status, Kunde, Bearbeitungsende, etc.

Auch wird keine Falltrennung vorgenommen, so dass eingehende E-Mails von Kunden nicht wieder dem Ursprungsproblem zugeordnet werden und ggf. getrennt davon (doppelt) abgearbeitet werden.

Probleme des Ansatz Nummer 3: Einzelner Sachbearbeiter

Für den Fall, dass nur kein Sachbearbeiter existiert kann es leicht passieren, dass Kundenanfragen nicht beantwortet werden, da keinerlei Trennung mit den eigenen Aufgaben vorgenommen wird.

Sollte der Sachbearbeiter einmal wechseln gehen in der Regel alle bisherigen Kundenanfragen (und sämtliches damit verbundenes Wissen) verloren, da diese mit dem persönlichen E-Mail Accounts des Sachbearbeiters verknüpft sind und dieser aus Datenschutzgründen niemand anderem zugänglich gemacht werden sollte.

Wenn der Sachbearbeiter abwesend bzw. in Urlaub ist, ist darüberhinaus kein Kollege in der Lage eingehende Kundenanfragen zu beantworten, da der Zugriff auf das E-Mail Postfach nicht möglich ist.

Vorteile eines Ticket-Systems

Das Ticket-System OTRS wurde von mir an der Technischen Fakultät eingeführt. Es wird dort für die Studienberatung in verschiedenen Fachbereiten, für Technische Support-Anfragen und für den Benutzersupport in manchen Bereichen eingesetzt.

Durch die Anbindung von den existierenden Kundendatenbanken über LDAP und einer Oracle-Datenbank können darüberhinaus Kundendaten wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer den Sachbearbeitern angezeigt werden.

Mittels Datenbank-Replikation wird die MySQL-Datenbank des Systems auf weiteren Servern gespiegelt und über regelmäßige Backups die Datensicherheit ohne Unterbrechnungen im Betrieb gesichert.

Das Feedback der Anwender ist bisher durchwegs sehr positiv und es ist zu erwarten, dass das Ticket-System in Zukunft noch in weiteren Bereichen eingesetzt wird.

Ticket-System OTRS

  • Eindeutige Zuordnung von Anfragen
  • Klare Zuständigkeiten
  • Keine Kollisionen
  • Status der Bearbeitung eines Falls jederzeit sichtbar
  • Erinnerungsfunktionen
  • Nutzung mehrere Kundendatenbanken
  • Jederzeit einsehbare Historie

Vorteile:

  • Support strukturieren
  • Arbeitszeit einsparen
  • Prozess beschleunigen

Schaffung von:

  • Transparenz
  • Vertrauen
  • Zufriedenheit

Durch den Einsatz von OTRS lässt sich Arbeitszeit einsparen bzw. effektiver nutzen und die Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern wird transparenter.

Über den Autor

Dr. Christoph Hermann ist Ingenieur und Technologie-Experte für Web-Portalsysteme, IT-Beratung, IT-Analyse und Konzeption in Freiburg im Breisgau. Er studierte bis 2005 Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Clausthal-Zellerfeld, Deutschland und promovierte von 2007 bis 2012 im Fachbereich Informatik an der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg.

Er interessiert sich insbesondere für Webportal-Technologien, Prozessoptimierung, Softwareentwicklung, E-Learning, Suche in Vorlesungsaufzeichnungen, Empfehlungssysteme für Lernmaterialien und die Verbesserung des Lehren und Lernens durch Multimedia im Allgemeinen.

Auf seiner Google+-Profil-Seite veröffentlicht er interessante Artikel, Tipps und Tricks zu diesen Themen.